La rédaction des conditions générales de vente CGV, ou d’utilisation CGU, fait partie des étapes qui inquiètent tous les créateurs de site de e-commerce ou de service web . Ce document, qui encadre la relation d’achat ou de vente protège chacune des deux parties.
Nous détaillons ci-dessous 10 mentions importantes, pas toutes impératives mais utiles pour protéger l’éditeur du site, ses utilisateurs et ses clients à travers les CGV.
- Mentionner l’identité du directeur de publication de votre site : Il est recommandé de reprendre les mentions légales au début des CGV. Pour que votre lecteur ait un rappel de ces éléments, s’il les a manqués.
- Protégez-vous et votre activité : Par exemple, vous pouvez préciser que votre responsabilité ne peut être engagée dans le cas où un élément extérieur à votre volonté viendrait perturber votre site (maintenance, problème serveurs, grève des transporteurs) et qui entrainerait des dysfonctionnements ou des retards de livraison.
- Décrivez le produit ou le service proposé : Décrivez précisément le produit ou la gamme de produits que vous commercialisez en ligne, ainsi que les conditions qui lui sont liés (fragilité, poids, exigence de compétences …). Cela pour que tout soit clair avec votre futur client.
- Déclinez vos tarifs, ou bien le lieu où trouver ces tarifs : Les CGV sont un contrat de vente conclu entre deux parties, elles doivent donc comporter une mention du prix payé en échange du produit ou des produits, ou du service rendu.
- Description du processus d’achat : Avant de rentrer dans le processus de commande, vos clients doivent être informés de la marche à suivre. Les CGV sont le bon endroit pour décrire cela. Par exemple : comment se présente un panier d’achat, comment valider sa commande, comment contacter le service client. Cela doit être le plus factuel possible.
- Livraison et retours: Il est essentiel de présenter votre politique de livraison. Certains sites s’engagent à livrer en 48h, d’autres n’ont pas d’engagement de délais. Pour la politique de retour en revanche, la plus part des e-commerçant laissent aux clients un délai de 14 jours pour retourner un colis s’il le souhaite.
- Le processus de paiement : Il est bon de rappeler à votre visiteur et futur client que votre plateforme a mis en place un système de paiement sécurisé (Si vous proposez le paiement par carte de crédit) et en indiquant les logo type Visa, Mastercard qui rassurent toujours vos clients.
- Propriété intellectuelle : Si votre site comporte des créations qui vous sont propres (textes, graphismes, logos, vidéos …) qui vous appartiennent et que vous avez mis en ligne sur votre site. Vous devez les mentionner précisément et expliquer qu’ils vous appartiennent et que la reproduction est interdite.
- Réclamations ou questions SAV: Précisez dans vos conditions générales par quel biais ces réclamations seront déposées (formulaire, mail, courrier, appel …) et par quel moyen et sous quel délai vous vous engagez à y répondre. Cela rassure vos visiteurs.
- Les garanties : Si vos produits comportent une garantie de remboursement ou de qualité particulière, rappelez là. Il est de votre ressort de les rappeler. Cela vous évitera d’inutiles réclamations.
