Le parcours client est devenu un élément fondamental de la relation client. Lorsqu’il est optimisé, il peut aider à :
- Attirer l’internaute sur le site,
- Transformer le visiteur en client,
- Fidéliser le client et en faire un ambassadeur.
Le parcours client doit aujourd’hui être au cœur de la stratégie marketing et relation client des entreprises car il permet d’atteindre les objectifs business prioritaires mentionnés ci-dessus.
Dans cet article, nous allons voir ce qu’est un parcours client et comment optimiser les différentes étapes qui le composent.
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client tout au long de son expérience d’achat. Evidemment, ce parcours prend en compte la phase d’achat, mais pas seulement. Il inclut également les différentes étapes qui précèdent cet achat, et les étapes qui le succèdent.
Comment optimiser les étapes du parcours client ?
Étape 1 : La réflexion et la recherche d’information
À cette première étape, le client prend conscience d’un besoin. Dès lors, il va chercher la solution à ce besoin, autrement dit, il va certainement se rendre sur internet, et taper une ou plusieurs requêtes.
Selon une étude de Semji, 80% des consommateurs se renseignent sur Internet avant d’acheter. Alors, comment fournir les informations nécessaires au client potentiel ?
Plusieurs leviers peuvent être activés pour optimiser cette étape du parcours client :
- Le référencement naturel SEO : Travailler sur les mots clés les plus pertinents et qui peuvent correspondre aux requêtes des consommateurs cibles.
- La création de contenu éditorial : Les contenus vont non seulement booster le SEO, mais ils serviront également à s’Imposer comme expert dans son domaine et a rediriger les clients potentiels vers les produits/ services en y intégrant des liens.
- Les appels à l’action : les boutons d’appel à l’action doivent être présents dans les contenus. Il peut s’agir d’un formulaire de contact ou d’inscription à la newsletter.
- Partager les différents contenus sur les plateformes et les réseaux sociaux.
Étape 2 : La comparaison des différentes offres
Une fois qu’il à pris conscience de son besoin et des différentes solutions qui sont à sa portée, le consommateur va désormais comparer les offres concurrentes pour qu’il puisse faire le meilleur choix possible.
Pour convaincre le client de choisir son produit ou services, plusieurs leviers peuvent être actionnés :
- Les fiches produits ou services : le design des fiches produits et les mises en page doivent être soignés. Elles doivent indiquer les caractéristiques et toutes les informations pertinentes afin que l’internaute puisse analyser le coût vs le bénéfice. Les produits ou les services doivent être mis en avant dès la page d’accueil : arguments de qualité, prix, promotion, garanties, livraison…
- Le service client : Le service client doit être facilité. le client potentiel doit pouvoir interagir avec le vendeur le plus rapidement et le plus facilement possible. Il est désormais commun de proposer un chatbot ou un chat en ligne, un numéro de téléphone ou encore un WhatsApp accessibles partout sur le site web.
- Les avis clients : Les avis positifs sont devenus un critère de confiance et d’achat. Ils doivent être mis en avant sur le site web et sur les réseaux sociaux. Selon un sondage IFOP, 96% des internautes sont influencés par les avis d’une entreprise au moment de faire un achat.
- Souscription simplifiée : Ils est très importants de manier les formulaires avec précaution : ils permettent d’adresser des contenus et des offres personnalisés mais attention à leur extrême simplicité.
Étape 3 : La prise de décision
C’est une étape cruciale. C’est le moment où l’internaute décide quel produit va mettre dans le panier et valider son achat. Entre l’ajout au panier et le moment où il valide ses achats, plusieurs éléments peuvent intervenir et freiner son élan. Il est donc nécessaire de lui enlever les doutes et de lui faciliter le processus, et bien sûr, d’augmenter le panier moyen.
Pour cela, plusieurs leviers sont à actionner :
- La livraison : Il est important de rassurer le consommateur sur la livraison en lui indiquant plusieurs modes de avec les délais de livraison de chacun.
- L’expérience utilisateur : le processus d’achat doit être fluide, facile et rapide. Il faut s’assurer qu’il n’y ait pas d’encombre (trop de clics, pollution visuelle, problèmes techniques…etc.).
- Les modes de paiement : Cette phase doit être extrêmement fluide. Pour être rassuré, le consommateur doit avoir à sa disposition plusieurs solutions de paiement (PayPal, Stripe, …) , proposer du fractionnement avec les différents badges qui attestent que le paiement est 100 % sécurisé.
Étape 4 : La fidélisation
Même âpres l’achat, le parcours client ne s’arrête pas. L’étape d’aprés est cruciale pour tout business en ligne. Vous ne le savez , fidéliser un client revient 3 à 4 fois moins cher que d’en chercher un autre. De plus, les clients existants peuvent être les meilleurs ambassadeurs.
Pour fidéliser un client, plusieurs actions sont possibles :
- Les newsletters personnalisées : remercier les clients pour leurs achats et leur proposer des privilèges, des remises et des offres est un excellent moyen pour les fidéliser.
- Les produits complémentaires : l’up-sell et le cross-sell sont des stratégies webmarketing qui ont fait leur preuve. Elles permettent d’augmenter les paniers moyens et de favoriser les achats supplémentaires.
- Soigner les détails : un packaging personnalisé, un emballage écologique, tous ces éléments vont contribuer à rendre l’achat mémorable.
- La satisfaction des clients : demander le feedbacks des clients, les points positifs et négatifs et faire en sorte qu’ils se sentent bien.
