Enregistrement des appels en entreprise

L’importance de l’enregistrement des appels en entreprise

Lorsque votre entreprise commence à prospérer, vous devez tout faire pour que les choses restent ainsi. L’enregistrement téléphonique va jouer un rôle important dans cette démarche et vous allez découvrir pourquoi.

Pour améliorer son service client

Les enregistrements téléphoniques vous permettent de contrôler la qualité de votre service clientèle pour mieux fidéliser vos clients. Les appels enregistrés vous permettent en effet d’identifier les points forts et les points faibles de votre équipe.

Avant, l’enregistrement des appels était un privilège réservé aux grandes entreprises. Aujourd’hui, grâce à la technologie, il est devenu accessible à toute PME et TPE. Désormais, il existe une application pour iphone pour enregistrer un appel sur le Cloud ou sur le support de stockage de votre téléphone. Il existe aussi des enregistreurs physiques qui restent efficaces bien que coûteux.

Pour mieux comprendre l’attente de ses clients

Lorsque vous ne comprenez pas vraiment ce qu’a dit votre client étranger au téléphone,  l’enregistrement téléphonique pourra vous être d’une très grande aide. Cette bande sonore vous offre une possibilité infinie pour finalement comprendre votre client étranger. Vous pouvez la réécouter en boucle, bien au calme chez vous ou avec votre équipe ou la transmettre à un traducteur assermenté pour être traduite dans votre langue. Tout cela vous évite l’incompris et le nouveau coup de fil à votre client, lequel sera synonyme d’incompétence.

Pour éviter les malentendus

Avec les enregistrements téléphoniques, les commandes passées par téléphone ne seront plus  source de problèmes. En effet, s’il y a un malentendu, vous pouvez consulter la conversation à nouveau et vérifier les informations. Vous pouvez ainsi corriger votre client si celui-ci a fait une erreur en utilisant la bande sonore comme preuve.

Pour prendre les meilleures décisions

Un client en colère pourrait accuser à tort votre meilleur agent et vous demander de le licencier sur-le-champ. Grâce aux enregistreurs d’appel, ce ne sera plus sa parole contre celle de l’ employé. En réécoutant leurs conversations, vous découvrez ce qui s’est réellement passé. Et cela vous aidera à prendre les meilleures décisions.

Comme Assurance qualité

Comment enregistrer un appel téléphonique pourrait-il faire office d’assurance qualité ? En effet, les enregistrements permettent aux clients de s’assurer qu’ils seront bien reçus au téléphone. Et cela leur procure un sentiment de confiance et de confort au passage.

Pour renforcer le sentiment de satisfaction chez le client actuel

Le client aura le sentiment qu’on s’intéresse vraiment à lui et qu’il est important lorsqu’on prend la peine d’enregistrer son appel téléphonique et l’en informer. Cela renforcera l’image positive qu’il a pour l’entreprise. D’autant plus que s’il est déjà satisfait par les produits ou les services qu’il a reçus.

Pour réduire le stress chez le personnel du service client

L’agent commercial se sent moins stressé, car il sait qu’il n’est plus seul et que le client ne pourra plus lui dire tout ce qui lui plaît. Alors, il sera plus heureux au travail, et en conséquence plus motivé et plus productif. C’est important pour la vie de l’entreprise, car elle aura été constituée d’employés qui ont confiance en eux et qui seront prêts à s’engager le plus longtemps possible à ses côtés.

Pour améliorer son portefeuille client

Pourquoi enregistrer un appel améliorerait-il le portefeuille client de l’entreprise ? Les appels enregistrés permettent à l’entreprise d’analyser le comportement de ses clients et de connaître leur importance. Un client qui se comporte mal au téléphone et qui ne consomme pas beaucoup ne représente pas alors un très grand intérêt pour l’entreprise. Alors, il serait inutile de lui choyer ou de lui offrir un cadeau pour le fidéliser. En revanche, un client qui se montre respectueux et qui consomme assez beaucoup pourrait faire l’objet d’une campagne de fidélisation clientèle personnalisée pour qu’il reste longtemps chez l’entreprise.

Pour optimiser les formations

Imaginons que les responsables et les décideurs ont accès à tous les appels enregistrés. Alors, il sera plus facile pour l’entreprise et de choisir la formation la plus adéquate pour booster sa performance. Cela éviterait aussi de dépenser inutilement pour une formation inadaptée qui n’ apportera pas un réel changement pour la vie de l’entreprise.

Pour être dans les règles

Vous vous êtes demandés : est-il légal d’enregistrer une conversation téléphonique ? En effet, oui. Certains types de sociétés sont légalement tenus d’enregistrer les appels. Et la plupart d’entre elles le font pour des fins de protection des données et de conformité ; mais aussi et pour avoir un élément probant pour se protéger devant les tribunaux en cas de litige.

Pour faciliter les enquêtes policières en cas d’incident

La vie au sein d’une entreprise n’est pas toujours de tout repos. Parfois, les institutions font face à des incidents comme les menaces, les escroqueries ou encore les tentatives d’intimidation. Pour en être protégée, l’entreprise doit renforcer son système de sécurité en enregistrant les appels. En cas d’incendie ou de cambriolage par exemple, les responsables peuvent fournir des copies des appels enregistrés à la police afin de faciliter les enquêtes.

Pour améliorer le niveau professionnalisme des employés

Conscients que les appels sont enregistrés, tous les employés essayent de donner le meilleur d’eux-mêmes lorsqu’ils entrent en contact avec un tiers. Et ils vont se montrer plus courtois et davantage tournés au téléphone. Cela pourrait renforcer l’image positive de l’entreprise.

En permettant de maintenir la performance et de rester compétitif, l’enregistrement téléphonique est devenue la pierre angulaire d’un service-client performant et d’une entreprise prospère. Il existe de nos jours, plusieurs solutions d’enregistrement professionnel, dont iCall qui permet de recevoir et de passer des appels via la connexion Wi-Fi du téléphone.

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