La fidélité à la marque repose fortement sur la qualité de l’expérience client. Et s’il est vrai que de nombreuses marques ont compris que le mobile est devenu le premier écran devant l’ordinateur, beaucoup d’entre elles ne sont pas encore présentes dans les canaux de communication préférés de leurs consommateurs.
Si certains consommateurs restent fidèles au site Web, facile d’accès depuis un navigateur, d’autres préfèrent l’application, par exemple, qui peut être téléchargée depuis un App Store et offre une expérience client optimisée. D’autres souhaitent simplement interagir avec une marque dans des environnements tels que les applications conversationnelles, qui capturent désormais plus d’un tiers du temps que l’utilisateur passe devant le Smartphone.
Ordinateur ou appareil mobile, site internet, application ou environnement conversationnel, la marque doit pouvoir interagir avec ses clients dans l’interface de leur choix.
Un outil pour unifier la connaissance et l’expérience client
Pour relever ce double défi d’unification de l’expérience client et d’une meilleure compréhension des consommateurs, bs-solution.com propose des solutions d’automatisation de votre base de données qui fonctionnent à la fois en ligne et hors ligne, sur tous les canaux. Accessibles aux consommateurs : SMS, voix, e-mail, RCS et autres applications de messagerie instantanée.
En plus de la communication omnicanale, ces solutions permettent une collecte de données unifiée et donc des profils clients à 360 °, permettant aux marques B2C et B2B de créer des segments de clientèle et des workflows pour des campagnes marketing omnicanales et personnalisées.
Ces outils vous permettent d’atteindre votre objectif, quel que soit le canal préféré des clients. Si l’e-mail reçu ne s’ouvre pas, nous pouvons recourir à des SMS, des notifications automatiques ou même un message vocal, et ainsi créer un mix marketing complet, qui attirera l’attention du consommateur.
Votre client est-il plus le matin ou le soir? Ou le matin sur vos emails et le soir sur votre messagerie instantanée? Ces solutions vous permettent également de mieux comprendre les préférences de vos clients et de personnaliser les heures d’expédition pour maximiser les taux d’ouverture et les taux de réaction.
Grâce à la connaissance de l’historique des achats, une entreprise peut enfin optimiser la fidélisation de la clientèle. Un simple SMS permet de remercier un client après un achat, de le prévenir d’un retard de livraison ou simplement de lui envoyer une promotion pour un produit complémentaire.
Toutes ces actions marketing contribuent à unifier l’expérience client, quel que soit le canal utilisé, et à collecter des données précieuses, ce qui améliorera la satisfaction et la fidélité des clients. C’est la grande promesse de l’automatisation du service client: concilier expérience client et satisfaction.
La qualité de la gestion client se traduit par une amélioration de la relation client
Le profil économique de la relation est défini à la fois par le coût d’acquisition et par la permanence moyenne et la marge moyenne du client. L’effet d’une bonne utilisation d’un outil CRM et d’une stratégie client est à voir presque immédiatement dans une amélioration du profil économique de la relation client.
Donnez «plus pour moins» sur une base segmentaire est la base d’une conquête rentable de comportements fidèles
Être le meilleur, se différencier de la concurrence … comme il n’est pas possible d’y parvenir avec tous les clients, au moins cela doit être réalisé avec des clients avec le plus long avenir et le plus précieux en raison de leur relation passée avec l’entreprise.
Ces types de variables nous permettent de faire des segmentations clients très utiles pour allouer inégalement les ressources de service de l’entreprise qui sont toujours rares. C’est la base pour tirer profit de la fidélité des clients – investir davantage dans les clients qui ont été ou pourraient être fidèles à l’avenir.
Comme les informations de base pour ce type de segmentation ne sont disponibles que pour l’entreprise, il est possible de faire les choses différemment de la concurrence et d’accentuer la différenciation dans les segments de clientèle les plus précieux.
Grâce aux informations générées par le CRM, des packages différentiels devraient être réalisés en avantages tangibles ou émotionnels pour les différents segments de clientèle identifiés dans l’analyse de la base de données.
Favorisez une expérience client en ligne et hors ligne
Mais cette approche digitale et omnicanale ne suffit pas toujours car la plupart des consommateurs préfèrent encore faire leurs achats en magasin.
Dans le commerce de détail, les commerçants ne disposent pas toujours d’outils aussi puissants que ceux accessibles aux e-commerçants. Lors de l’accueil d’un consommateur, un vendeur n’a pas toujours accès à ses recherches sur Internet, à son historique d’achat, à ses préférences ou à ses souhaits.
Alors que les détaillants investissent dans la communication multicanal, ils ne peuvent pas toujours collecter les données des clients et s’engager dans un véritable commerce conversationnel, basé sur la personnalisation des messages et des canaux.
Concevez un mélange de services différentiels en vous basant sur l’analyse du comportement client
Dans cette phase, des segmentations doivent être faites pour déterminer quels sont les clients les mieux adaptés à la stratégie commerciale pour leur envoyer plus de ressources de service. Pour s’assurer que les initiatives d’amélioration des services sont cohérentes avec le modèle économique de l’entreprise, une matrice prioritaire d’attributs de liaison peut être construite; prioriser les comportements loyaux en fonction des segmentations de satisfaction; quantifier les économies de fidélité; faire un plan directeur d’actions et une évaluation de son importance et de sa faisabilité.
Pour finir…
Les actions de clientélisme se déroulent généralement dans quatre domaines principaux.
- Amélioration de la réactivité et de la perméabilité des processus aux demandes des clients.
- Création de barrières de sortie pour les clients à travers des actions telles que la création de privilèges pour être un client précieux, incitant le client à investir son temps pour fournir des informations génératrices de personnalisation, étendre la relation avec plus de produits, amitié avec le gestionnaire, rendre le fournisseur plus critique pour le client, etc.
- Encourager et former les employés à atteindre la satisfaction et la fidélité des clients.
- Concevoir des stratégies de compte différentielles qui permettent à l’entreprise de prendre des initiatives plus personnalisées avec ses clients.
